Situação que tem se tornado recorrente nos aeroportos brasileiros são os atrasos, cancelamentos imotivados de voos e a preterição de passageiros, também, conhecida como overbooking. Na prática, os passageiros são surpreendidos com a falta de informação adequada, seguida das mais diversas justificativas utilizadas pelas companhias áreas, sendo as mais comuns: a reestruturação da malha aérea, a manutenção ou os cuidados técnicos da aeronave, os problemas na plataforma de embarque e desembarque, excesso de tráfico aéreo e as condições climáticas.
MAS EM QUAIS SITUAÇÕES É PERMITIDO A ALTERAÇÃO UNILATERAL DE UM VOO PELA COMPANHIA AÉREA? E QUAIS DIREITOS O PASSAGEIRO TÊM PARA ENFRENTAR UMA SITUAÇÃO COMO ESTA?
Indiscutível é a caracterização de relação de consumo entre a empresa aérea e o passageiro, logo o serviço de transporte está amparado não só no Código Civil, mas, também, no Código de Defesa do Consumidor. Porém, é por meio da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, que são editadas resoluções sobre as condições gerais de transporte aéreo brasileiro.
Informa-se que o contrato de transporte aéreo é um negócio tipicamente de resultado, portanto, deve ser executado na forma e tempo previstos, não havendo que se falar em acaso. Assim, o art. 737 do Código Civil dispõe que; “o transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior”.
Nota-se, portanto, que o consumidor contrata o serviço para ser levado de um lugar a outro em dia e horário combinados. Todavia, no caso de qualquer mudança no voo, a Resolução nº. 400/2016 da ANAC, prevê que o transportador tem o dever de informar os passageiros com antecedência mínima de 72 horas no caso de alteração contratual programada ou imediatamente, no caso de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço.
Logo, caso seja desrespeitado o prazo de 72 horas ou havendo alteração do horário de partida ou de chegada superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1(uma) hora nos voos internacionais, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação ou de reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro.
Já nas hipóteses de o passageiro comparecer ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, ou ainda, nos atrasos por mais de quatro horas, cancelamento de voo, interrupção do serviço, preterição de passageiro, ou, ainda, na perda de voo com conexão por culpa do transportador, deverá ser oferecido ao passageiro a assistência material, bem como alternativas à sua escolha, sendo elas a reacomodação em outro voo, o reembolso integral da passagem ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.
No caso da preterição, que ocorre quando o transportador deixar de transportar o passageiro que se apresentou para o embarque no voo contratado, além das opções acima, o passageiro terá direito ao pagamento de compensação financeira. Em relação a assistência material, ela deverá ser oferecida de forma gratuita e de acordo com o tempo de espera, se superior a 1 hora, devem ser fornecidas facilidades de comunicação, se superior a 2 horas, o fornecimento de alimentação e, por fim, se superior a 4 horas, o oferecimento de serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta.
Salienta-se, ainda, que os tribunais brasileiros entendem que além da assistência material devida pela companhia aérea o passageiro tem direito a reparação por danos morais. Portanto, o consumidor deve estar atento aos seus direitos como passageiro de transporte aéreo a fim de evitar que a mudança do voo pela companhia aérea prejudique a sua viagem. Além disso, devem cobrar da companhia aérea o cumprimento das regras de proteção ao consumidor.
Por fim, é importante guardar a cópia do cartão de embargue, ou voucher para comprovar a ocorrência do atraso, cancelamentos ou overbooking, bem como as notas ficais de alimentação e hospedagem, para a cobrança de reembolso em futura demanda judicial.
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